Кирилл Кашин: «Риэлтором может стать любой человек, умеющий разговаривать»

Продажа недвижимости – это та отрасль, в которой хороший человек – это профессия, утверждает владелец агентства недвижимости. Но настоящих профессионалов приходится искать днем с огнем

О том, каких знаний и навыков не хватает риэлторам, рассказывает Кирилл Кашин, основатель «Службы Роста» и совладелец пяти агентств недвижимости в России и Казахстане.

Агентам не хватает «сервисности»

— Кирилл, чему, на ваш взгляд, нужно учить риэлторов?

— Считается, что агентам по недвижимости не хватает технологических навыков, связанных с проведением сделок. Я уверен, что у нас в стране десятки тысяч людей обладают этими компетенциями, полученными в процессе какого-то обучения и практической работы. Однако в любом агентстве недвижимости за соседними столами сидят сотрудники, прошедшие одинаковое обучение, они пользуются одним CRM, теми же технологиями, но первый зарабатывает 20 тысяч рублей в месяц, а второй – 200.

Современному риэлтору не хватает двух основных вещей. Во-первых, активности. Успех агента по недвижимости складывается из количества действий, которые он повторяет каждый день. Большинство агентов не достигают успеха просто потому, что не умеют управлять собой. К примеру, лечь спать вовремя, чтобы завтра, выспавшись, в хорошем настроении провести продуктивный день и много успешных встреч с клиентами.

На сегодняшний день мы вместе с партнерами владеем пятью агентствами недвижимости: в Москве, Нижнем Новгороде, Ульяновске и Уральске (Казахстан). И на их примере я вижу эту разницу между людьми, умеющими управлять собой и тех, для кого это проблема. Поэтому одна из вещей, которым мы учим на наших онлайн-курсах, – управление своим физическим и психологическим состоянием.

Во-вторых, агентам не хватает, как говорит Евгений Чичваркин, «сервисности» – способности сотрудников оказывать качественные услуги.

У НАС В КУЛЬТУРЕ, ВО МНОГОМ ВОСПИТАННОЙ СОВЕТСКИМ ПРОШЛЫМ, БЫТЬ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫМ, УСЛУЖЛИВЫМ – СТЫДНО. КРУТЫМ СЧИТАЕТСЯ ПОСТАВИТЬ ЧЕЛОВЕКА НА МЕСТО.

Сотрудники, к сожалению, не придают значения «мелочам», которые свидетельствуют о качестве сервиса: обещают позвонить в 16.00 и не звонят, говорят, что отправит презентацию объекта, и забывают. А потом агент удивляется, почему клиент не верит его обещаниям продать квартиру дорого и в кратчайшие сроки.

Честно говоря, у нас в России пока мало клиентоориентированных риэлторов по сравнению со странами, где конкурентная индустрия услуг существует уже столетия. Если в Западной Европе за прилавок кофейни встал владелец бизнеса, фактически миллионер, он каждого клиента будет обслуживать как самого дорогого гостя и не стесняться этого. Это круто.

Из искусствоведа – в риэлторы

— Где сегодня можно получить профессию агента по недвижимости?

— Деятельность риэлтора не лицензирована, профессиональный стандарт не утвержден, поэтому в общепринятом смысле такой профессии нет. Если говорить о роде занятий риэлтора как о наборе определенных навыков, которые позволяют зарабатывать деньги, то обучением новичков занимается практически любое агентство недвижимости. Крупные компании, заинтересованные в расширении штата, обычно проводят обучение новичков бесплатно. Существуют курсы в местных гильдиях риэлторов, правда, не во всех. Проблем с получением навыков нет, любой человек в любом городе может освоить профессию риэлтора, причем за это даже не придется платить. Было бы желание!

— Может ли, например, искусствовед, не нашедший работы по профилю, переквалифицироваться в риэлтора?

— Все риэлторы, которые сейчас работают на российском рынке, делятся на две группы: на тех, кто выбрал для себя эту деятельность как первую, и на тех, кто ранее были учителями, врачами, военными, продавцами. Подавляющее большинство современных риэлторов из второй группы. Теоретически профессия риэлтора подходит любому человеку, который умеет разговаривать. Почему не любой человек может быть агентом по недвижимости? Не каждый способен заставить себя работать. Подавляюще большинство ищет место, где они будут не зарабатывать деньги, а получать. Помните, было раньше такое слово – «получка»? Главноеличное качество человека, определяющее его успех – это активность.

Предположим ситуацию, что агентом по недвижимости стал человек с дефектами речи, имеющий образование три класса церковно-приходской школы. В теории, проведя достаточное количество встреч с потенциальными клиентами, даже он найдет людей, которые захотят с ним работать. Продажа недвижимости – это та отрасль, в которой хороший человек – это профессия! Большинство лучших агентов по недвижимости – это «сюрпризы». Опросив более 100 руководителей агентств, я провел исследование, в результате которого выяснилось, что специалистов, о которых уже на собеседовании можно было сказать: «Вот этот человек будет моим лучшим агентом!» – единицы.

БОЛЕЕ 90% ЛУЧШИХ СОТРУДНИКОВ В АГЕНТСТВАХ ОТНОСЯТСЯ К КАТЕГОРИИ «ЛЮДИ, КОТОРЫЕ НАС УДИВИЛИ».

Изначально они казались нелюдимыми, стеснительными. От этих новичков никто не ожидал, что они, получив определенный опыт, будут проводить столько сделок. Но случилось именно так, преодолев свой страх и получив необходимые навыки, люди приобрели уверенность в себе и успешно работают. Я уверен, что при желании хорошим агентом по недвижимости может стать любой человек. Не факт, что каждый может стать звездой, это сочетание трудоспособности и таланта. Можно сравнить с игрой на гитаре: научиться сносно играть может любой человек, а вот стать музыкантом, собирающим стадионы, могут единицы. А «сносно играть» в отношении профессии агента по недвижимости – это значит закрывать 2–3 сделки в месяц. Если взять средний чек сделки, заработок любого хорошего агента будет в 4–5 раз выше, чем средняя зарплата на рынке труда в его регионе. Риэлтор будет получать, как заместитель председателя правления регионального банка.

Без страха перед «холодными звонками»

— Правильно ли я понимаю, что на онлайн-платформе «Служба роста» вы учите в большей степени личному развитию, чем техническим навыкам?

— Мы учим и тому, и другому. Задача платформы – дать набор необходимых знаний за максимально короткий срок. Современная структура платформы включает 8 курсов, 7 из которых посвящены hardskills (технологическим навыкам), и 1 – softskills (целеполагание, управление своим состоянием).

Но в каждом из профессиональных курсов 30% времени отводится вопросам самоорганизации, мотивации и проч. Например, пройдя курс «холодные звонки», наши учащиеся говорят, что у них пропал страх перед этой работой. В этот курс встроен диалоговый тренажер, который помогает стажерам отрабатывать технику общения: проигрывается несколько ситуаций, в каждой из которых ученик выбирает один из вариантов поведения.

— Как возникла идея создания платформы для обучения агентов по недвижимости?

— Изначально это был консалтинговый проект. С небольшой командой HR, мы вышли на рынок с продуктом по внедрению рекрутинга в агентства недвижимости. Вскоре мы заметили важную проблему, которая мешала в том числе и нашему проекту: в агентствах не умеют обучать персонал. Работа с новичками сводилась к паре фраз: «Вот стул, стол, телефон, звони клиентам». Мы вовремя, как мне кажется, создали платформу, и сегодня, через два года после ее запуска, у нас более 500 агентств недвижимости обучают своих стажеров. Кстати, мы продолжаем внедрять рекрутинг в агентствах недвижимости и вообще много работаем с HR-процессами наших клиентов.

Пройдя программу «Продавец недвижимости», состоящую из 6 курсов, человек может самостоятельно найти клиента, подписать договор, подготовить квартиру к продаже, создать спрос на объект, найти покупателей и принять задаток. На сегодняшний день эту программу прошло более трех тысяч человек.

«Хорошая квартира, только люди тут почему-то умирают»

— Каких практических ошибок позволяют избежать знания, полученные стажерами?

Например, ошибок во время показа квартиры.

НЕКОТОРЫЕ АГЕНТЫ УМУДРЯЮТСЯ ВООБЩЕ НЕ ЕЗДИТЬ НА ПОКАЗЫ, ЭТО ГРУБЕЙШАЯ ОШИБКА!

Правильный показ начинается не в квартире. Агент должен встретить покупателя либо на парковке, либо у остановки общественного транспорта. Таким образом, во-первых, мы снимаем вопрос поиска нужного дома и подъезда, и, во-вторых, за время дороги от остановки к нужной квартире можно выяснить потребности покупателя, показать район, дом, двор и понять, в какой стадии находится клиент.

Покупатель, выходя на рынок жилья, проходит несколько стадий. Сначала он хочет дешево купить швейцарский замок в центре города, с подземной парковкой и садом на крыше. Через некоторое время человек понимает, что его «квартиры мечты» или вообще не существует, или же она стоит гораздо дороже, чем он предполагал.

Почему так происходит? Дело в том, что многие объекты в базе сайтов – это так называемые «утки», несуществующие квартиры. Законом не запрещено создавать подобные объявления, и многие агентства размещают красивые фотографии вымышленных квартир, предлагаемых по низкой цене. Это делается для привлечения покупателей: человек звонит по указанному телефону и слышит историю о том, что данная квартира уже под авансом, но можно посмотреть две другие квартиры.

Еще одна ошибка — активное участие собственника в показе квартиры. Поэтому опытные агенты стараются сделать так, чтобы он не пересекался с клиентом или вообще не присутствовал на показе. Дело не только в том, что покупатель и продавец сразу начинают торговаться между собой, а это снижает цену продажи. «Хорошая квартира, тёплая, вот только три человека умерли здесь недавно, один совсем молодой, уж не знаю, почему», — реальная фраза собственника на показе квартиры в аренду. Потенциальный арендатор тут же вспоминает, что у него срочное дело и исчезает навсегда.

Еще один важный момент. Квартиру необходимо готовить к продаже, не делать этого — большая ошибка. Нужно заниматься home staging, приводить объект в максимально хорошее состояние.

— Это те самые международные технологии продаж, которые вы используете в обучении?

— Да, технологию home staging в Америке используют уже лет 50, мы в России только начинаем учить агентов тому, что подготовленная к продаже квартира должна выглядеть как гостиничный номер, в котором нет личных вещей собственника, в ванной висят красивые полотенца, на кухонном столе – красивая скатерть, все кровати застелены. Тогда покупатель начнет представлять, что он повесит в шкафы, поставит на полочки, и как замечательно будет здесь жить.

У НАС ЖЕ ПОКУПАТЕЛЬ ПРИХОДИТ НА ПОКАЗ «КАК В ГОСТИ», ВИДИТ У ДВЕРЕЙ ГРЯЗНУЮ ЛОПАТУ, ПРИВЕЗЕННУЮ С ДАЧИ, НА КУХНЕ ЖАРЯТ РЫБУ, ПОД НОГАМИ ХРУСТИТ «ЛЕГО».

Покупатель чувствует себя в чужом доме, там люди живут, ему неловко. В итоге, просмотрев ряд таких вариантов и попав в точно такую же квартиру, но прошедшую home staging, человек чаще выбирает именно ее.

Уходить или меняться

— Почему по технологиям продаж недвижимости Россия отстает на полвека?

— Дело в том, что у нас почти четверть века квартиры только дорожали. А чтобы продать квартиру на растущем рынке, достаточно поместить объявление и ждать, когда позвонят. Чем риэлторы и занимались. Сейчас ситуация изменилась, и значительного роста цен на жилье ждать не приходится. Не приведет к этому даже изменения правил работы застройщиков с 1 июля этого года: во-первых, большая часть строящихся домов будет сдана по старым правилам, и, во-вторых, что важнее, застройщики могут поднять цену предложения, но не могут повысить стоимость сделок. Если, предположим, случится страшное: в один момент цены на новостройки вырастут на 20%, эти квартиры просто перестанут покупать и будут выбирать более дешевую вторичку. Пока для роста цен на жилье нет никаких макроэкономических факторов.

У нас сложился профессиональный рынок недвижимости, и работать здесь нужно профессионально. Уже не получится, как раньше, сидеть и ждать звонков.

НУЖНО УХОДИТЬ С РЫНКА ИЛИ МЕНЯТЬСЯ: РАЗРАБАТЫВАТЬ МАРКЕТИНГОВЫЕ СТРАТЕГИИ, УЧИТЬСЯ РАБОТАТЬ С ПСИХОЛОГИЕЙ ПОКУПАТЕЛЯ, ИЗУЧАТЬ ЕГО ЗАПРОСЫ.

В США рынок недвижимости сегодня обсуждает уже совсем другие проблемы. Там 70% покупателей приходит из условного facebook, и если агента нет в соцсетях, он уже остался без денег. В Америке очень сложный маркетинг, 95% квартир продается с участием агентов, и практически всегда по эксклюзивному договору.

Задача риэлтора – найти клиента до выхода на рынок, а это гораздо сложнее, чем звонить по объявлениям собственников, продающих квартиры самостоятельно. У них даже есть сервисы на рынке, которые анализируют поведение людей в соцсетях: какие статьи он читает, что пишет в своей ленте. Так выявляется склонность человека к переезду. Интересно, что в США человек, собирающийся купить или продать недвижимость, часто приглашает на собеседование трех, пятерых, а иногда и 10 агентов. Каждого из них он с пристрастием расспросит, как он планирует продавать объект, сколько аналогов он продал в последнее время, насколько велика его база покупателей и прочее. Нам, чтобы дорасти до такого уровня, потребуется лет 10-15.

Сейчас у нас в России работает около 200 тысяч агентов по недвижимости, в год совершается 3 млн сделок купли-продажи на рынке вторичного жилья. Для сравнения: в США происходит более 5 млн сделок, при этом насчитывается 2 млн лицензированных агентов по недвижимости!

Такой уровень конкуренции нашим агентам даже не снился.

— Насколько успешны ваши выпускники?

— Это всегда очень разные истории. Приведу свежий пример. Недавно в наше агентство в Казахстане пришла девушка, которая после прохождения обучения всего за два месяца подписала 34 эксклюзивных агентских договора. Это примерно в 10 раз больше, чем средний результат новичка. Безусловно, человек, добивающийся таких результатов, обладает талантом, хорошими коммуникационными навыками. Это потенциальная звезда! Важно, что знаний, полученных при прохождении наших курсов более чем достаточно даже для выдающихся результатов, важна в первую очередь активность самого человека. Большинство агентов за два месяца 34 встречи не проведут, не говоря о подписании такого числа договоров.

— В ваших агентствах по недвижимости работают выпускники «Службы роста»?

— Как ни странно, не все. У меня 2 офиса входят во франчайзинговую сеть, там другая система обучения, и сотрудники проходят наши курсы по усмотрению руководителей. Но они регулярно запрашивают курсы для новичков по своей инициативе, что очень приятно нашей команде. А в «независимых» офисах абсолютно все стажеры и даже руководители проходят «Службу роста». Очень важно, чтобы руководитель подробно изучал все программы обучения своих агентов, иначе невозможно управлять процессом в соответствии с этим обучением и внедрять все важные аспекты. Кстати, директоров мы тоже обучаем — управлению бизнесом в недвижимости.

Источник